Kriisin huonosta hoidosta seuraa usein paljon suurempi mainehaitta kuin kriisistä itsestään. Siksi mainetta syöviin tilanteisiin on varauduttava etukäteen. Niitä ei kannata opetella kantapääkoulussa, sillä se sattuu.

Kokemusta viisaampana

Taannoisessa tehtävässäni europarlamentaarikon avustajana pääsin julkisuuteen mielipidekirjoituksella, jolla ehdotin kansalaisille peruskurssia EU:sta. EU:n päätöksentekoa on vaikeaa hahmottaa, ja koneiston perustuntemus kuuluu kuitenkin yleissivistykseen.

Päähuomion kirjoituksessa varasti alun lause, jolla tunnustin, etten itsekään tunne EU:n päätöksentekoa. Tarkoitus oli herättää lukijat, mutta toisin kävi. Myrsky nousi nopeasti ja iskuja sateli sieltä sun täältä. Ei siinä sitten auttanut muu kuin tunnustaa tosiasiat, myöntää virhe ja pyytää asianosaisilta anteeksi.

Nyt vuosien päästä katsoen se oli sittenkin vaatimaton aalto, joka laantui nopeasti. Se auttoi kuitenkin ymmärtämään sosiaalisen median voiman.

Kriisi on julkista omaisuutta

Ihan samalla tavalla käy organisaatioille, kun ne töppäävät. Tilanne kärjistyy somessa nopeasti. Jako hyviksiin ja pahiksiin tehdään heti, kun organisaatio itse ei edes vielä hahmota olevansa asianosainen. Somekohu leviää tunneissa ja saa nopeudellaan organisaation tuntemaan suurta voimattomuutta.

Myrskyn silmään joutuneen organisaation näkökulmasta myös media näyttäytyy armottomana ja vaativana. Medialle kriisit ovat arkipäivää ja uutisnäkökulmat kiteytyvät nopeasti. Vastakkainasettelu on helppo tapa kiteyttää vaikeasti hahmotettavat tilanteet.

Kun vaaranpaikkoja on mietitty etukäteen, ne on helpompi tunnistaa. Kun tilanne tunnistetaan, saadaan korjaavat toimenpiteet käyntiin nopeammin. Juuri nopeaa reagointia maailma organisaatiolta siinä tilanteessa odottaa. Helpointa olisi käpertyä sisäänpäin ja mennä piiloon, mutta se ei ole mahdollista.

Totuus ei pala tulessakaan

Kriiseissä on mahdollisuus nähdä metsä puilta ja tuoda tosiasiat esiin juuri sellaisina kuin ne ovat. Selkä suorana on hyvä keskittyä nimenomaan faktoihin. Miten tästä mennään eteenpäin, mitä on opittu, mitä tehdään toisin ja mitä korjataan? Etsitään vaihtoehdot, valitaan sopivat toimenpiteet ja kerrotaan ne muillekin.

Assistenttitöissäni opin, että säännöllisesti harjoitteleva organisaatio tunnistaa, kun ollaan heikoilla jäillä. Toimii ennen kuin tilanne räjähtää kriisiksi, käynnistää oikeat toimenpiteet ja pysyy hereillä myös suvantovaiheessa.

Pitkään kriisiin harjoittelematta joutuneet organisaatiot löytävät myös oikeat toimintatavat, mutta yrityksen ja erehdyksen menetelmä vie paljon aikaa. Ja se sattuu, kovastikin.

Kuusi vinkkiä kriisin hallintaan

• Tunnista mahdolliset kohujen aiheet.
• Näytä jo etukäteen, kuinka torjutte asiaa käytännössä.
• Luo materiaalia pahan päivän varalle.
• Ole hereillä, kun myrsky nousee. Älä odota, että tilanne menee itsestään ohi.
• Ota oma väki ja kumppanit mukaan viestimään.
• Viesti aktiivisesti, nöyrästi, tunteella ja faktoilla.